Є стереотип, що IT-компанії настільки суворі, що спілкуватися з широкою аудиторією їм нема про що. Як наслідок, групи в соцмережах і месенджери – просто їх не інструмент. Ми ESET з цим стереотипом боремося, оскільки діалог з клієнтом – запорука конкурентоспроможності.
Півцарства за сервіс
Просувати комерційні антивірусні продукти об’єктивно складно. По-перше, цей ринок в Росії в останні три роки майже не зростає. По-друге, антивірус важко диференціювати від конкурентів – багато продуктів, а в технологічних відмінності звичайний користувач розбиратися не буде. Крім того, на ринку є безкоштовні продукти – як особисті, так і корпоративні.

Ситуація може здатися патовою, але ми в таких умовах працюємо роками. В умовах високої конкуренції наша стратегія – фокус на клієнта. Щоб зберегти постійних клієнтів і залучити нових, ми приділяємо особливу увагу сервісу. В основі гарного сервісу – збір даних, аналітика і конструювання емоцій клієнта від контакту з брендом. І для цього потрібно задіяти максимум каналів комунікації.

На офіційні групи ESET в Facebook, ВКонтакте, Однокласниках і Instagram підписано більше 500 тисяч користувачів. Передплатники у нас активні – вони обговорюють технічні питання, влаштовують холивары Apple vs. Android, пропонують ключі від піратських ліцензій – загалом, життя кипить. Як спілкуватися з такою аудиторією?

Сервіс в соцмережах
По-перше, ми перетворили паблики в офіційний канал для звернень в техпідтримку (додаток до «гарячої лінії», email і формою зворотного зв’язку на сайті). На запити відповідають технічний фахівець і SMM-менеджер, в деяких випадках підключаються інші співробітники. Час реакції не перевищує 15-20 хвилин. Якщо питання не можна вирішити швидко, співробітники виходять на зв’язок з клієнтом по телефону або в особистих повідомленнях, пояснюють причину затримки і тримають в курсі робіт. По-друге, ми не видаляємо негативні коментарі. Вони корисні, оскільки дають інформацію для роздумів і, можливо, доопрацювання продуктів і сервісів. Наприклад, одного разу користувач Facebook барвисто змальовував дев’ять кіл пекла продовження ліцензії. Ми переглянули цей механізм і залишили три кола (вірніше, три кліка: введення реєстраційного ключа, вибір варіанту продовження, оплата). Тепер, судячи з відгуків, користувачі задоволені. Коректні відповіді отримують навіть автори неконструктивних коментарів (а-ля «віруси пишуть антивірусні компанії»).

Приблизно раз в місяць в соцмережах чергують співробітники різних департаментів – голова представництва, директор онлайн-магазину та ін. Їм можна залишити питання на будь-які теми – про хобі, шкідливі програми для iOS і пр.

Нарешті, соцмережі допомагають дарувати радість в прямому сенсі слова. Подарунки отримують клієнти, що оплатили ліцензії в новорічну ніч, «ювілейні» покупці, користувачі зі стажем та інші важливі для компанії люди. Ваш коментар дуже важливий для нас
Оскільки користувачі спілкуванням у соцмережах не обмежуються, ми йдемо за ними – завели офіційний канал в Telegram, приймаємо запити в коментарях до статей в онлайн-клубі лояльності «Ми ESET». Там же в клубі планується персоніфікувати співробітників техпідтримки – вони будуть спілкуватися з клієнтами під особистими аватарами.

Адресу глави представництва в копії всіх запитів від великих корпоративних клієнтів – особисто відстежую рішення їх проблем. Інші клієнти теж можуть звернутися до керівництва компанії безпосередньо – для цього ми додали кнопку «Лист директору» на головну сторінку сайту. Всі ці заходи доповнює офлайн-спілкування: call-центр, анкетування учасників партнерських заходів, робота «в полях» — в магазинах, де продаються антивіруси ESET NOD32, екскурсії клієнтів в офіс, некомерційні благодійні та освітні проекти.

Замість висновку
Якісний сервіс передбачає вміння слухати клієнта. Аналізуйте звернення в саппорт і повідомлення в соцмережах, підключайте ті канали комунікації, які використовує ваша аудиторія, проводите опитування та, що головне, переконайте клієнта в тому, що його думка дійсно має значення.

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ